Zoom Phoneで受付業務が出来るの？コンタクトセンター向けの機能を徹底解説！

2023/02/03

今後のコンテンツやサービスの検討のため、ぜひ忌憚なきご意見をお寄せください

ビジネスにおいて顧客体験価値の向上が重要視される中で、製品やサービスの購入前から購入後にかけて、丁寧にサポートを行うことの必要性が増しています。コンタクトセンターにおいては、電話だけでなくメールやチャットなど、多岐にわたるチャネルから受けた問い合わせに対応し、顧客へ価値を提供することが求められます。

コンタクトセンターを実現する上ではシステムの導入が必須となりますが、具体的にどのようなシステムが必要となるのでしょうか。コンタクトセンター構築に有効なZoom Phoneの紹介と合わせて解説します。

1 コンタクトセンターに求められるシステムとは
2 Zooｍ Phoneとは
3 Zooｍ Phoneで構築するコンタクトセンターとは
4 Zooｍ Phoneのコスト
5 コンタクトセンターの構築にZoom Phoneを活用すべきケース
6 まとめ

コンタクトセンターに求められるシステムとは

コンタクトセンターを運営する上では、電話応対に加え、チャットでの会話など、様々なチャネルに対応するためのシステムが求められます。具体的には、以下のようなシステムが必要となるでしょう。

CTI

CTI（Computer Telephony Integration）は、電話とコンピューターを接続し、両者を連携するためのシステムです。CTIにより、CRMをはじめとした他のアプリケーションと電話に関するデータを連携できるようになります。

CRM

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客との関係性を管理するためのシステムのことです。顧客の電話番号や住所、氏名、年齢などの基本的な要素に加え、商品・サービスの購入履歴や問い合わせ履歴、サポート履歴など顧客との関係性を把握するための様々な情報をシステムに蓄積・管理します。

コンタクトセンターの運営にあたっては、特にCTIとCRMの連携が重要です。顧客情報や応対履歴は一般的にCRMで管理されますが、CTIとCRMを連携させることで、入電のあった電話番号と顧客情報を紐づけ、オペレーターが確認できるようになったり、電話応対を行った結果をCRMに入力した後、チャットでフォローを行う際にその応対内容を確認したりといったことができるようになります。

これによって、顧客応対の効率化だけでなく、スムーズな応対による顧客ロイヤルティの向上や、これまでの問い合わせ履歴を活用した顧客への提案力の向上といった観点でも強化が可能です。

チャットツール・チャットボット

近年では、特に若い世代を中心に電話よりもチャットでの問い合わせを好む方も増えています。チャットツールを導入することで、そのような方の問い合わせ障壁を下げることにつながります。チャットによるコミュニケーションには「同時に複数の顧客に対応できる」「オペレーターが調査を行っている間、顧客の時間を占有せずに済む（その間顧客はほかのことができる）」といったメリットがあります。

また、コンタクトセンターにおいてはチャットボットの導入も検討できます。チャットボットにより、オペレーターを必要とせず顧客応対が可能となります。ただし、チャットボットが対応できるのは定型的な内容に限られます。イレギュラーは人手で実施する必要があるため、必要に応じてチャットボットからオペレーターへエスカレーションを行えるような仕組みを導入することも検討するべきでしょう。

ビデオ通話ツール

コンタクトセンターの目的によっては、ビデオ通話ツールによりお互いの顔が見える形で応対を行うことも選択肢の一つとなります。たとえば製品のトラブルシューティングなどにおいては、実際に実物を確認しながらサポートを行うことで、より正確かつ素早い問題解決ができるケースもあります。

このような場合には、ビデオ通話ツールの導入も一つの選択肢となります。

Zooｍ Phoneとは

Zoom Phoneとは、Web会議ツールとして知られているZoomと同じプラットフォームを使用した、企業向けのクラウド型電話サービスです。Zoom Phoneは低コストで電話環境を構築できるのにもかかわらず、通話品質に優れる点が特徴です。2019年のリリースからわずか3年で300万ライセンスを達成するなど、いま勢いのあるサービスといえるでしょう。

Zoom Phoneは企業の電話環境構築にも有効ですが、コンタクトセンターを実現するための様々な機能も備わっています。加えて、関連するソリューションと連携することで高度なコンタクトセンター運営を実現できる基盤としても活用できます。

Zooｍ Phoneで構築するコンタクトセンターとは

コンタクトセンターの運営において、Zoom Phoneはどのように活用できるのでしょうか。Zoom Phoneにはコンタクトセンター向けの機能が多数用意されています。具体的には、以下のとおりです。

VR機能

Zoom Phoneでは、IVR機能としてコンピューターによる音声自動応答システムを標準で利用できます。IVR機能により、問い合わせ対応時間外においても自動応答による顧客の応対が可能に。これにより、顧客サポートの強化を行うことができます。

コールキュー機能

コールキュー機能とは、受電をキュー化し、空きのあるオペレーターにアサインすることができる機能です。この際、前述したIVR機能も利用することで、オペレーターが応対を行う前に自動音声で問い合わせ用件を確認し、内容に応じて適切な担当者に転送することも可能となります。これにより、顧客のストレス源ともなる「たらい回し」を避けることができます。

コールモニタリング・ウィスパリング

コールモニタリングとは、SVなどの管理者がオペレーターの応対内容を確認することができる機能のことです。特に新人のオペレーターなどにおいては、応対品質に不安があることもあります。そのような場合には、コールモニタリングで会話内容を確認しつつ、ウィスパリング機能でフォローを行うこともできます。

ウィスパリング機能とは、オペレーターが対応に困っている場合など、SVがオペレーターにのみ聞こえる形で助言を行うことができる機能です。必要に応じて3者通話に切り替えることもできます。

ダッシュボード

Zoom Phoneに用意されている管理者ダッシュボードでは、通話の品質状況が可能であるほか、コールキューの状況確認などを行うことができます。

これにより、コンタクトセンターが十分な品質でサービスを提供できているかをチェック可能です。

通話録音

Zoom Phoneでは、標準で通話内容を自動録音することができます。コンタクトセンターにおいて、通話内容の活用は様々な場面で有効です。

たとえば、オペレーターの応対に問題がなかったかを事後チェックしたり、特に優れた応対内容をオペレーターに共有することで教育・研修を行ったりすることもできます。

また、録音したデータは自動で文字起こしをすることもできます。これにより、応対内容の検索や分析も容易に行うことができます。

他システム・他サービスとの連携

Zoom Phoneにおいて特筆すべき機能として、関連するCCaaSソリューションとの連携が挙げられます。CCaaSとは「Contact center as a service」の略称であり、クラウド上で利用できるコンタクトセンターサービスのことを指します。Zoom Phoneでは、GENESYSやtwilioをはじめとする主要なサービスと連携を行うことができます。これにより、チャットによるコミュニケーションや応対するチャネルの切り替えなど、コンタクトセンター向けのより高度な機能を活用することができます。

また、Zoom PhoneにおいてはSalesforceなどの主要なCRMソリューションとも連携可能です。これらのソリューションとZoom Phoneを併用することで、より品質の高いコンタクトセンターを実現することができます。

Zooｍ Phoneのコスト

Zoom Phoneはどの程度のコストで導入することができるのでしょうか。Zoom Phoneには様々なプランが用意されていますが、その中でもコンタクトセンターを構築する際には「Zoom Phone Japan Regional Plan」がおすすめのプランとなります。Zoom Phone Japan Regional Planでは、1ユーザー当たり24,400円/年で050番号の利用及び国内の無制限通話が可能です。

また、コンタクトセンターでは電話番号は代表番号のみを共用するケースも多いかと思いますが、その場合はZoom Phone Japan Regional Planは1つのライセンスのみとし、それ以外は電話番号が付与されない「Zoom Phone Pro Plan」を利用することでコストを削減できます。Zoom Phone Pro Planプランの料金は12,960円/年/ユーザーとなっていますので、「Zoom Phone Japan Regional Plan」と比較して半額程度で利用できます。

たとえば、席数10のコールセンターを構築し、電話番号は1つのみでよい場合は「Zoom Phone Japan Regional Plan」を1ライセンス購入し、残りの9ライセンスは「Zoom Phone Pro Plan」を購入することで対応できます。

例：10席のコールセンターで、1つの電話番号を共用する場合のZoom Phoneのコスト

		価格
Zoom Phone Japan Regional Plan	1ライセンス	24,400円×1ユーザー＝24,400円/年
Zoom Phone Pro Plan	9ライセンス	12,960円×9ユーザー＝116,640円/年
合計		141,040円/年

※本価格は2023年2月時点の価格となります。
　記載の価格は為替や価格変更などで変わる可能性があります。

コンタクトセンターの構築にZoom Phoneを活用すべきケース

以下では、コンタクトセンターの構築においてZoom Phoneの活用が有効なケースを紹介します。

小規模なコンタクトセンターを構築する場合

Zoom Phoneは利用者ごとに費用が発生するライセンス体系であるため、小規模からでも導入しやすい点がメリットといえます。特にオンプレミス型のシステムを利用してコンタクトセンターを構築する場合は、初期費用が高くなりがちであり、小規模利用においても一定のコストが発生する傾向にあります。Zoom Phoneを活用すれば、比較的少ない投資でコンタクトセンターの運営を開始することができます。