3つの課題を一気に解決！Asanaで行う記事管理

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皆さまこんにちは。柴田です。普段はサポート業務を担当しています。
私たちのチームでは、担当するサービスに追加された機能や、サポートチケットをヒントにFAQ記事を整備しています。日々のサポート業務を対応しながら、執筆対象を決めて、レビューをお願いして～など意外とコミュニケーションが発生します。

このような複数人が関わる仕事は、Asanaで管理すると、チームの活動状況が見えて、スムーズに仕事を進めることができます。
本日はその具体的な例として、執筆活動をどのように管理しているかご紹介したいと思います。

こんな方におすすめ：
いろいろな人とコミュニケーションしながら業務を進めているチームの皆様
カスタマーサポート業務の一環でFAQ記事を整備しているチームの皆様

記事執筆の流れ

私たちZoomサポートチームでは、年間150件以上の記事公開を目標にしています。
執筆数が個人成績にも影響しますので、時間を見つけては書く、ということを繰り返しています。

1. 執筆する記事を決める
   何を執筆するかは担当者が決めます。きっかけになるのは主に以下の3パターンです。
   ✓  新機能がリリースされる (英文記事が公開される)
   ✓  サポートチケットの解決
   ✓  営業チームからのリクエスト
2. 実際に記事を執筆する
3. チームメンバーからのレビューを受ける
4. レビュー担当者が問題ないと判断したら記事を公開する

記事を執筆するプラットフォームはZendesk Guideというサービスを利用しています。
専用プラットフォームですが、実際にチームで活動すると、いくつか気になるところ出てきます。

• 誰が何の記事を書こうとしているのか、わからない
  記事を決めた段階ではまだドラフトもないので、Zendeskを見ても分かりません。
  メモ帳などで構成を練っているところなのかも知れません。

• 誰がいつまでに対応すればよいのか、わからない
  どの記事を優先するのか (しているのか)、今後の予定を把握することができません。
  Zendeskに残るのは「誰が」「いつ作業したか」だけです。

• 記事公開までのプロセスが残らない。

  記事自体の変更履歴は残りますが、なぜそうなったのか？を残すことができません。
  記事を更新する時には、当時の検証結果など、前回執筆時の経緯を把握してから取りかかりたいところです。

誰が何の記事を書く予定なのかを把握する

Asanaで記事執筆タスクを管理すると、「担当者」「期限」を明確にすることができます。
担当者からすると「これは私が書く」を早い段階で意思表示できますので、重複記事を減らすことにつながります。
リーダーは、一覧で記事執筆の予定を確認したり、担当者を絞って表示することが簡単にできます。

予定から遅れていれば、文字色が自動で変化しますので、状況確認のタイミングもはかりやすくなります。

用途に応じてビューを切り替えられるのも重宝します。

執筆状況を把握したければ「ボード」ビューへ変更すれば、今まさに書いている記事が何なのか見やすくなります。

スケジュールを主に見たい時は「タイムライン」ビューが便利です。「期日」ベースで予定が一望できます。

依頼した仕事の期限を伝える

Asanaで仕事を管理すると、担当者と期限は自然と設定することになります。
急ぎであれば近い期限で依頼がきますので、優先度を判断しやすくなります。

最初はリーダーに期限を切って依頼しにくいと感じる担当者もいたと思います。
今では相手が誰であれ期日を設定するのは当たり前になりました。

記事公開のプロセスを追跡する。

記事執筆の一連のタスクは、「フォローアップタスク」という機能でつなげて管理しています。
例えば、レビュワーから担当者に修正を依頼するような場合です。

フォローアップタスクを使うと、新しいタスクには、元のタスク(レビュー)のリンクが自動で残る形で作られます。
レビュー時のメモや相談内容は、リンク先に残っていますので、メールやチャットのように検索する必要がなくなります。

以下のようなタスクが新しく作られます。

記事執筆時には、動作仕様を確認するために、技術的な検証を行う場合も多くあります。
そういった経緯もタスクに残っていますので、別の担当者が記事更新する時にも、効率的に仕事を進めることができます。

まとめ

今回はFAQ記事の執筆業務を管理するAsana活用方法をご紹介させていただきました。
いかがでしたでしょうか？　以下の3点が大きなポイントです。

✓  目的に応じたビューでチーム全体の仕事が見えるようになる。
✓  チームで期限を意識して仕事を進められる。
✓  過去の経緯を簡単に把握できるようになる。

仕事の管理に特化したツールの良さが少しでも伝われば嬉しいです。

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